Menu

Forum

Zaloguj się na forum
Login:
Hasło:
 
 Zapomniałem hasła
 Rejestracja

Ostatnie wiadomości

więcej

Galerie

 
 
 

więcej

więcej

Przegląd prasy

Przegląd Prasy / Magazyn BODY LIFE / Co za dużo to niezdrowo. Jak nie ulec presji wygórowanych oczekiwań klientów

Co za dużo to niezdrowo. Jak nie ulec presji wygórowanych oczekiwań klientów

2010-09-03


Wydaje ci się, że klub działa bez zarzutu, tymczasem twoi podopieczni wciąż narzekają. Być może sam sobie fundujesz takie problemy. Otóż przez własną nadgorliwość i chęć przypodobania się klientom za wszelką cenę niejeden właściciel klubu strzelił już sobie samobójczego gola.

 

Wciąż upiększasz klubowe pomieszczenia, ustawiasz w nich najnowsze i najlepsze maszyny, oferujesz ciekawy program zajęć, krótko mówiąc, dla swoich klientów robisz wszystko... Tymczasem kiedy przysłuchasz się rozmowom prowadzonym w klubie, do twoich uszu dotrą głównie narzekania lub kolejne życzenia. Choćby to, że brakuje basenu albo przynajmniej dużego jacuzzi. To może frustrować i dezorientować właściciela klubu. Koniec końców nie wie on, co jeszcze powinien wymyślić, by zadowolić swoich klientów.

 

Rosnące wymagania
Roszczeniowość klientów i ich zachłanność w widoczny sposób pogłębiły się w ostatnich latach. Pamiętajmy jednak, że nie zawsze trzeba spełniać wszystkie życzenia. Istotne jest, żeby sobie uzmysłowić, czy przypadkiem nie mamy do czynienia z przesadnymi i nierealistycznymi oczekiwaniami. Jeśli rzeczywiście są to zbyt wygórowane lub wręcz niemożliwe do spełnienia wymagania, zróbmy rachunek sumienia, czy przypadkiem sami nie jesteśmy sobie winni. Zastanówmy się też, jak przeciwdziałać takiemu rozwojowi wypadków. Nierzadko to właśnie menedżer i jego zespół muszą wybrnąć z sytuacji, w której sami (zupełnie nieświadomie) sobie nawarzyli piwa. Aby wyjść z tego obronną ręką, najpierw trzeba zrozumieć sedno problemu.

 

Kiełkujące niezadowolenie
Spróbuj sobie wyobrazić, jak się czują osoby, które po raz pierwszy przekraczają próg twojego klubu po to, aby zapoznać się z ofertą. Z pewnością są pod wrażeniem imponujących maszyn, gustownie urządzonych pomieszczeń, idealnie czystej łazienki oraz rozległej strefy wellness. Dobrze wyszkolony personel przedstawia im korzyści wynikające z członkostwa w klubie, a po podpisaniu umowy gratuluje mądrej decyzji. W ciągu pierwszych trzech miesięcy uczęszczania do klubu początkowy zachwyt stopniowo słabnie. Toalety i prysznice nie zawsze lśnią czystością, jak można by oczekiwać, a zwłaszcza wieczorem, między 18.00 a 20.00, ich stan pozostawia wiele do życzenia. Maszyny fitness wprawdzie są dobre, ale przydałaby się jeszcze jedna, a najlepiej dwie bieżnie, gdyż czasami trzeba czekać, aż się zwolni miejsce. A sauna? Co z tego, że jest, skoro odwiedziło się ją raptem dwa–trzy razy. Początkowa euforia ustępuje miejsca przyzwyczajeniu. Często tej ewolucji towarzyszy zmiana nastawienia. Miesięczna opłata wydaje się zbyt wygórowana, bo klient z wielu usług nie jest w stanie skorzystać.

 

Opieka nad klientem – tendencja spadkowa
Przez pierwsze pół roku z reguły nowi klienci są w centrum zainteresowania ze strony pracowników klubu – w tej pierwszej fazie opieka jest więc znacznie lepsza, a komunikacja między klientem a klubem intensywniejsza. Im dłużej klient przychodzi do klubu, tym rzadziej jest zagadywany przez personel. Ćwiczący ze stażem członkowskim przekraczającym sześć miesięcy są znacznie mniej zadowoleni z opieki w porównaniu z nowo pozyskanymi klientami. W ciągu pierwszych sześciu miesięcy motywacja do regularnych wizyt w klubie wciąż jest wysoka, jednak w drugiej połowie roku wyraźnie słabnie. Prawdopodobieństwo rozwiązania umowy członkowskiej jest najwyższe właśnie po upływie pół roku. Wieloletni klienci na ogół pozostają wierni wybranemu klubowi.

 

Klient nasz pan
Właściciele klubów próbują sprostać oczekiwaniom swoich podopiecznych, w przypadku skarg starają się więc natychmiast interweniować, aby ich zadowolić i tym samym zatrzymać przy sobie lojalnego klienta. Nieraz starają się wyprzedzać ewentualne życzenia i wciąż inwestują w kolejne udogodnienia. Na tym jednak nie koniec: na każdym kroku proponują nowe, atrakcyjne oferty. Rzeczywistość bywa jednak brutalna, i nierzadko okazuje się, że te zintensyfikowane działania w znikomy sposób wpływają na zadowolenie klientów. W najgorszym przypadku mogą nawet wywołać odwrotny efekt, co pokazują dwa przykłady wzięte z życia.

 

Zbędny luksus
Jeden z właścicieli klubów pewnego dnia ustawia w strefie wellness miseczki wypełnione smacznymi orzechami. Wieść o tej miłej niespodziance lotem błyskawicy roznosi się wśród klientów. Po kilku dniach pierwszy z nich podczas treningu wchodzi do pomieszczenia wypoczynkowego, bierze garść orzechów i spożywa je w sali ćwiczeń. Coraz więcej osób idzie w jego ślady. W pomieszczeniu wypoczynkowym trudno teraz się zrelaksować, a podłogę sali pokrywają okruchy orzechów. Do tego miseczki są opróżniane coraz szybciej. Wpływają pierwsze skargi. Właściciel klubu jest skąpy, w salach brudno, a miseczki są wciąż puste. Jedynym rozwiązaniem wydaje się zlikwidowanie tej darmowej oferty. A wtedy wybucha oburzenie. Bowiem odebranie klientom czegoś, co polubili, wywołuje złość.
Z kolei właściciel innego klubu w niedzielne poranki częstuje klientów darmowym śniadaniem. Wkrótce zbiera się grupka osób, które w każdy weekend wspólnie jedzą śniadanie w klubie. Nie trzeba długo czekać na pierwszy telefon od klienta, który w niedzielę nie ma czasu, więc chciałby skorzystać z tego posiłku w innym terminie. Mnożą się żądania darmowego śniadania także w innych dniach. Wymagania klientów przybierają na sile. Teraz traktują oni poczęstunek jako usługę, którą opłacili w ramach składki członkowskiej. I jeśli się ją zlikwiduje, wywoła to głębokie niezadowolenie. Do tej listy można by dopisać jeszcze wiele podobnych przykładów. Za każdym razem właścicielem klubu kierują dobre pobudki, ale jego błąd polega na tym, że nie przewiduje potencjalnych skutków własnych działań.

 

Stałe oferty dodatkowe
Regularność ofert dodatkowych sprawia, że szybko stają się one – nawiązując do terminologii komputerowej – „plug-in”, czyli uzupełnieniem wersji standardowej, traktowanym jednak przez klientów jako usługa kupowana w podstawowym pakiecie. Z założenia dobry pomysł w niezamierzony sposób podwyższa minimalny standard, poniżej którego nie można zejść, nie narażając się na pretensje klientów. Niebezpieczne są zwłaszcza bezpłatne oferty. Wycofanie się z nich zawsze pociągnie za sobą lawinę skarg. Naturalnie dbając o dobre samopoczucie klientów powinniśmy realizować wszystkie pomysły, które sprawią, że nasi podopieczni będą zadowoleni. Jednocześnie pamiętajmy, by te działanie były rozsądne z ekonomicznego punktu widzenia. Należy przy tym jednak zawsze przestrzegać kilku żelaznych zasad.

 

Analiza stanu obecnego
Zbadaj poziom zadowolenia swoich klientów. Spróbuj się dowiedzieć, co jest dla nich ważne, co im się podoba w klubie, a co można poprawić. W niektórych kwestiach dają się zauważyć wyraziste różnice między tym, na co klienci zwracają uwagę, a tym, co liczy się najbardziej dla pracowników klubu. Aby dokładnie poznać potrzeby klientów, możesz przeprowadzić ustną lub pisemną ankietę. Jeśli uważasz natomiast, że to przekracza twoje możliwości, możesz zlecić profesjonalnej firmie zewnętrznej przeprowadzenie badania opinii.

 

Pod stałą opieką
Opieka nad klientem oznacza przede wszystkim komunikację. Opiekę sprawuje tym samym każdy pracownik firmy. Tą drogą personel może, a nawet musi przekazywać komunikaty, które podkreślają dużą wartość oferty klubu. Dzięki stałemu kontaktowi zespołu z klientami można niemal natychmiast się dowiedzieć, na co skarżą się nasi podopieczni, rozpoznać negatywne nastroje i załagodzić sytuację. Każda wprowadzona nowość zwiększa zadowolenie klientów tylko na krótki czas. To przemawia za tym, aby akcje przeprowadzać jednorazowo, sugerując klientom, że chodzi o „wyjątkowy moment” i taka okazja może się już nie powtórzyć. Jeśli akcja okaże się udana, ewentualnie można ją czasem powtarzać w nieregularnych odstępach.

 

Regularne badanie opinii
Regularne badanie opinii nowych klientów w ciągu pierwszych trzech miesięcy po podpisaniu umowy dostarczy ci cennych informacji na temat zadowolenia twoich podopiecznych i ich oczekiwań. Pozwoli także szybko wykryć ewentualne uchybienia i wprowadzić odpowiednie środki zaradcze.


Anett i Ralf Würtenberger

 

Ralf Würtenberger
Kieruje firmą od lat – specjalizuje się w badaniu opinii klientów i pracowników branży fitness. Jego zainteresowania skupiają się wokół zarządzania personelem, zarządzania jakością oraz opracowywania i przeprowadzania kompleksowych badań opinii.


  Pozostałe artykuły:

wróć