Menu

Forum

Zaloguj się na forum
Login:
Hasło:
 
 Zapomniałem hasła
 Rejestracja

Ostatnie wiadomości

więcej

Galerie

 
 
 

więcej

więcej

Przegląd prasy

Przegląd Prasy / Magazyn BODY LIFE / CRM – Zarządzanie relacjami z klientami w klubie fitness

CRM – Zarządzanie relacjami z klientami w klubie fitness

2010-10-26


Często kluby skupiają się na pozyskiwaniu nowych klubowiczów, jednocześnie trochę zapominając o  stałych klientach, co jest poważnym błędem w sztuce. CRM to niezbędna baza do budowania długotrwałych relacji z klubowiczami.

 

Jak emocjonalnie przywiązać klienta?

 

Nie da się ukryć, że zwłaszcza w branży fitness powinno się dążyć do tego, by relacja miedzy firmą (czyli klubami) a klientami (klubowiczami) była budowana w perspektywie długofalowej. Za pośrednictwem CRM można stworzyć te wzajemne stosunki, pielęgnować je oraz systematycznie intensyfikować.


Zarządzanie klientami w klubie fitness

 

Dlaczego zarządzanie klientami w klubie jest dzisiaj niezbędne? Odpowiedź wydaje się prosta: z powodu zaostrzającej się konkurencji. Takie aspekty jak bogactwo oferty, wyposażenie w dobry sprzęt czy proponowane ceny przesądzają o tym, czy klient zdecyduje się zostać członkiem naszego klubu. Z drugiej strony większość klubów proponuje przecież porównywalnej jakości maszyny do ćwiczeń, podobne zajęcia grupowe oraz ofertę wellness. Co ciekawe, nieliczni właściciele/menedżerowie klubów decydują się na to, by wprowadzić jakiś charakterystyczny element, czy to w postaci usługi, czy zajęć grupowych, by skutecznie odróżnić się od konkurencji.A oczekiwania klientów rosną…

 

Chyba jak nigdy dotąd na pierwszy plan wysuwa się sposób sprzedawania i prezentowania oferty – czyli działania marketingowe służące przyciągnięciu klientów do klubu, ale też przede wszystkim przywiązaniu ich na długi okres. Tak właśnie kluby fitness powinny postrzegać swoje zadanie.

 

Jeśli zdobyliśmy zaufanie naszych klubowiczów, nie wolno nam tego zmarnować, trzeba o nie szczególnie dbać i umacniać je. Tu stwarza się właśnie pole do działania dla zarządzania relacjami z klientami, którego nadrzędnym celem jest stworzenie trwałej więzi z nimi, co z kolei dla klubu oznacza stabilne dochody. Utrzymanie wysokiej liczby członków na stałym poziomie to chyba marzenie każdego klubu. Dlaczego nie wszystkim się to udaje? Bo wielu menedżerów zapomina, że klub powinien być zorientowany bardziej na ludzi niż na produkty/towar.

 

Zalety ekonomiczne

 

Wdrożenie tego systemu jest też niezwykle korzystne pod względem zwiększenia dochodów klubu. Następstwa i zalety skutecznego zarządzania relacjami z klientami można jednoznacznie ująć w następujące punkty:
- Zadowolony klubowicz poleci nasz klub swoim znajomym, dzięki temu mamy spore szanse na pozyskanie nowych członków;
- Stali klienci są bardziej odporni na politykę cenową klubu – w porównaniu do nowych klubowiczów;
- Zmniejsza się nakład środków na pozyskiwanie nowych klientów;
- Dodatkowe usługi łatwiej się sprzedaje zadowolonym klientom, w ten sposób rosną nasze dochody;
- Zadowoleni klubowicze wykazują w perspektywie długofalowej większą gotowość do wydawania pieniędzy w naszym klubie;
- W dłuższej perspektywie czasowej możemy spodziewać się zwiększenia liczby członków.

 

CRM na powierzchni treningowej

 

Niezwykle ważną rolę w CRM odgrywa opieka nad klientem na powierzchni treningowej. Tu koniecznie trzeba wytworzyć więź interaktywną oraz emocjonalną między trenerem/instruktorem a klientem. Rozróżniamy opiekę bezpośrednią oraz pośrednią. W przypadku tej pierwszej obecność trenera na siłowni jest dobrze widoczna i odczuwalna. Kontroluje technikę wykonywania ćwiczeń, w każdej chwili służy pomocą i konsultacją oraz ucina pogawędkę z klubowiczami – by bardziej zmotywować ćwiczących i ułatwić im osiągnięcie celów treningowych, lepiej zaplanować treningi na określony czas i omówić to z klubowiczami. W ramach bezpośredniej opieki nad klientami należy włączyć i zainteresować członków klubu ofertą zajęć grupowych oraz programami outdoorowymi.

 

Klubowiczami, którzy nie pokazali się w klubie przez dłuższy czas, należy się zainteresować i ich „reaktywować”.  Pamiętajmy o działaniach zapobiegających fluktuacji naszych członków. Zależność między prawdopodobieństwem rezygnacji a obecnością w klubie jest znacząca, można to monitorować za pomocą oprogramowania komputerowego. Jeśli klubowicz nie pojawił się w klubie dłużej niż przez 4 do 6 tygodni, wówczas trener lub konsultant ds. sprzedaży powinien się z nim skontaktować i ustalić datę następnego treningu. Intensywną opiekę ze strony klubu powinni w szczególności odczuć nowi klubowicze w ciągu kilku pierwszych tygodni. Profesjonalnie zarządzane kluby fitness mają własną koncepcję opieki nad klientem.

 

Opieka nad klientem – opracowanie koncepcji

 

U jej podłoża powinna leżeć gruntowna wiedza na temat tworzenia i pielęgnowania więzi klubu z klientem. Musi być jasna, logicznie i starannie przemyślana. Chodzi o to, by wypracować wewnętrzny system, motywujący klubowiczów do regularnego treningu. Poza tym nie może to być kopia rozwiązań stosowanych u konkurencji, lecz powinna być znakiem firmowym danego klubu. Te rozwiązania należy także ujednolicić oraz usystematyzować, by zapewniały współpracę wszystkich działów w klubie i można je było wdrażać w sposób efektywny.
Christine Ivanusic

 

Christine Ivanusic jest menedżerem sportu, a także instruktorką sportu oraz fitness. W branży działa od ponad 10 lat, dzięki czemu udało jej się zgromadzić bagaż wielu przydatnych doświadczeń, posiada też liczne licencje trenerskie. Przez wiele lat była menedżerem sieciowego klubu. Obecnie koncentruje się na tematyce „sprzedaży i marketingu”, jest wykładowcą na uczelni wyższej kształcącej menedżerów klubów fitness.


  Pozostałe artykuły:

wróć