Oczywiste jest, że wszyscy fani piłki nożnej w Europie znają główne kluby z Polski, takie jak Legia Warszawa, Widzew Łódź czy Wisła Kraków. W naszych badaniach monitorowaliśmy również ogólną popularność sportu w Polsce i zauważyliśmy, że oprócz piłki nożnej, wasze społeczeństwo wykazuje żywe zainteresowanie boksem, koszykówką, siatkówką i sportami zimowymi. Chociaż nie mamy bezpośredniej styczności z kwestiami dotyczącymi sporu w Polsce, myślę że kwestie i zagadnienia dotyczące sportu są wspólne dla większości krajów. Dotyczą głównie pozyskiwania funduszy dla klubów i dostarczania przeżyć fanom - te dwa zagadnienia idą ręka w rękę z biznesowego punktu widzenia.

 3. Co sądzi Pan o ‘zorientowaniu na klienta” w klubach sportowych? To zaleta czy konieczność?

Z pewnością jest to zaleta w chwili obecnej, która stanie się  - w bliskiej przyszłości - koniecznością. Wiele organizacji sportowych w najbardziej rozwiniętych gospodarkach powoli wprowadza dialog z klientami i tworzy plany marketingowe. Tak jest też w Wielkiej Brytanii, która podobno prowadzi w Europie w kwestiach profesjonalizmu swojego marketingu sportowego. W niektórych przypadkach kluby już zastosowały bardzo profesjonalne podejście w kwestiach dotyczących  marketingu, co przyniosło spektakularne rezultaty. Dobrą wiadomością jest fakt, że wiedza specjalistyczna jest dostępna i każdy klub, bez względu na swoją wielkość może wykorzystać techniki marketingowe, aby poprawić swoją sytuacje finansową.

4. Jakie są główne korzyści wynikające z wdrożenia strategii CRM w organizacjach sportowych?

Najprostsza odpowiedź brzmi – strategia ta przynosi dochody, których każdy klub potrzebuje aby przetrwać. Jednak - jeżeli weźmiemy pod uwagę relacje, jakie łącza fanów z „tym produktem” - CRM oznacza coś znacznie więcej niż tylko to, że sport jest unikatowy. Po wdrożeniu CRM fani pozostaną lojalni w stosunku do klubu nawet wtedy, gdy wypadnie on gorzej na boisku. Oczywiście pod jednym warunkiem - relacje z nimi muszą być zarządzane i rozwijane. Sympatycy klubu pozostaną wierni, jeśli będą uważać, że traktuje on ich dobrze bez względu na to jak drużyna gra. Wielu jednak nie pozostanie lojalnych, jeśli będą uważać, że są zaniedbywani. Wygrywające drużyny będą przyciągać kibiców – przegrywające zatrzymają większość fanów. Dobra strategia CRM zapewni więc, że wszystkie zespoły zdobędą fanów zapewniając im wartości dodatkowe dołożone do podstawowych, sportowych przeżyć. W ten sposób klub zarobi więcej pieniędzy od większej liczby fanów, bez powodowania ich urazy.

5. Czy jest, Pana zdaniem, wciąż możliwe, aby prowadzić interesy w branży sportowej bez wsparcia za strony nowoczesnej technologii?

Nie. Oczywiście nie oznacza to, że inwestycja w technologie musi być ogromna,  powinna raczej  rosnąć wraz ze wzrostem klubu. W przypadku małego klubu możliwe jest, aby stosować strategię CRM korzystając ze zwykłego komputera, w przypadku większych klubów, działania z pewnością powinny przyjąć bardziej wyrafinowane formy i objąć szeroki zakres technologii komunikacji oraz przesyłania danych. Istotne jest, aby zaplanować działania bazując na wiedzy o potrzebach kibiców zdobytej dzięki dialogowi z nimi. Jakiekolwiek dostępne środki finansowe mogą zostać potem wykorzystane w wydajny sposób.

7. Co sądzi Pan o rozwoju systemów CRM skierowanych do sportu?

Systemy te bardzo rozwinęły się na przełomie ostatnich pięciu lat. Powodem nie jest jednak postęp w technologii, ponieważ np. skomplikowane bazy danych dostępne były już od dłuższego czasu. To, co się dzieje teraz jest wynikiem uświadomienia tego, że technologie takie mogą zostać zastosowane w klubach sportowych z dobrym rezultatem. Myślę, że naprawdę interesujący rozwój nadejdzie w momencie połączenia systemów CRM z innymi technologiami, takimi jak karty magnetyczne, urządzeniami przenośnymi oraz nowe możliwości internetowe i telewizyjne. Dla fanów coraz ważniejsze będzie komunikowanie się z klubem, bycie „tym, który umożliwia dokonanie czegoś”. Jeśli więc sympatyk klubu będzie chciał oglądać najlepsze momenty meczu piłki nożnej to będzie mógł to zrobić w czasie dla siebie dogodnym, kiedy z kolei będzie chciał kupić towary to będzie mógł to zrobić sprawnie, w sposób łatwy i dogodny dla niego odwiedzając klub, kupując przez Internet, przez telefon komórkowy, itd. Dlatego też, rolą klubu sportowego jest umożliwianie jak najlepszej komunikacji. Obserwuję, że odkąd fani dysponują coraz wyższymi dochodami, mają coraz mniej czasu na swoje ulubione hobby, dzieje się tak ponieważ mogą spędzić swój czas wolny na wiele różnych sposobów. W przeszłości kibic szedł obejrzeć mecz piłki nożnej w sobotnie popołudnie, dziś istnieje wiele konkurencyjnych sposobów spędzenia czasu wolego: może pójść do parku rozrywki, do centrum handlowego, wyskoczyć za miasto, pograć w gry komputerowe, majsterkować, itd. Kluby sportowe muszą więc zdać sobie sprawę z tego, że prowadzą prawdziwą rywalizacja, a CRM ma w niej do odegrania kluczową rolę m.in. poprzez stworzenie dodatkowych wartości oraz informowanie o korzyściach. Aby nie zanudzać podam tylko jeden przykład. Nie jest zbiegiem okoliczności, że Manchester United posiada szkołę piłki nożnej w Disneylandzie w Paryżu, sklepy w centrach handlowych i że jego piłkarze występują w grach wideo a klub sprzedaje pakiety wakacyjne. To dobrze przemyślana polityka CRM.

Simon Rines